Kundservicen 2014

Enligt regeringsprogrammet ska det skapas ett heltäckande nätverk av samservicekontor på kommunnivå i hela landet, och vid varje samservicekontor fastställs de statliga tjänster, kommunala tjänster och olika myndighetstjänster som ska vara tillgängliga åtminstone som distansservice. Dessutom ska man utreda kommunernas möjlighet att vara verksamma som ansvarig myndighet för samservicekontoren och som det enda centrala kundgränssnittet till offentliga tjänster.

De viktigaste målsättningarna för Kundservicen 2014 -projektet:

• Kunden får tillgång till den offentliga förvaltningens tjänster vid gemensamma samserviceställe (principen med ett enda serviceställe)
  - Sakkunniga hos olika myndigheter kan kontaktas via distansuppkoppling (videokonferens)
  - Till en början har kunderna tillgång till åtminstone polisens, arbets- och näringsbyråernas, Skatteförvaltningens, magistraternas, närings-, trafik- och miljöcentralernas, servicecentren för arbetskraftens, kommunernas och FPA:s tjänster.
• Den offentliga förvaltningens kundserviceställen finns på rimligt avstånd från invånarna.
  - Tätheten för nätverket av den offentliga förvaltningens kundserviceställen ska definieras i lag.
  - Kommunerna ska grunda och underhålla serviceställena.
• Gemensamma serviceställen för offentliga tjänster utökar förvaltningens effektivitet och ekonomiskhet
  - Myndigheterna kan dra in egna serviceställen och organisera kundservice- och sakkunnigarbetet på ett effektivare sätt
  - Serviceställena utnyttjar informationsteknik på ett effektivt sätt och kunderna styrs till att använda digitala tjänster.

***

Finansministeriet tillsatte i januari 2012 i enlighet med riktlinjerna i regeringsprogrammet ett utvecklingsprojekt för kundservice inom den offentliga förvaltningen – Kundservice 2014. Målet är att åstadkomma välfungerande förutsättningar för tillgängligheten av kundservicen inom den offentliga förvaltningen så att kundservicen ordnas på ett kundtillvänt, produktivt och ekonomiskt sätt. Det långsiktiga målet är att kunden skulle erhålla all offentlig kundservice på samma ställe via en enda servicekanal, antingen som digital service, telefonservice eller genom besök på servicestället, samt att en enda myndighet skulle svara för hela den offentliga förvaltningens kundservice tillsammans med aktörer på den privata och den tredje sektorn.

Projektet skapar en sådan administrativ grund för samservicen och distansservicen så att regeringsprogrammets målsättningar för samservicen ska kunna uppnås i hela landet. Detta förutsätter utveckling av samservicelagstiftningen och serviceprocesserna i anslutning till samservicen. För att regeringsprogrammets målsättningar ska kunna uppnås bör man inrätta och upprätthålla samserviceställen och justera lagstiftningen som gäller serviceurvalet och kostnadsfördelningen. Förverkligandet av riktlinjerna i regeringsprogrammet påverkar även de olika förvaltningsområdenas och myndigheternas egna serviceställen och tillhandahållandet av service. Utvecklandet av servicenäten, -kanalerna och –processerna ska förbättra kvaliteten, tillgängligheten och produktiviteten hos kundservicen.

Projektets mandatperiod räcker till utgången av maj 2013. Projektets mellanrapport ska bli färdig före utgången av 2012.

Regeringsråd Tarja Hyvönen är ordförande för projektet. De viktigaste kundserviceproducenterna inom den offentliga förvaltningen, personalorganisationerna samt Itella Abp deltar också i projektet.

Organiseringen av projektet

Utskriftsversion