Julkisten palvelujen laatubarometri

Julkisten palvelujen laatubarometrillä on mitattu palvelutyytyväisyyttä seitsemän kertaa vuosina 2003 – 2010. Julkishallinnon verkkopalvelut - tutkimuksen avulla on selvitetty kansalaisten tottumuksia ja odotuksia sähköisen asioinnin suhteen yhdeksän kertaa vuosina 2001 -2010. Molemmat tutkimukset toteutettiin rinnakkain puhelinhaastatteluin loppukesällä 2010. Julkisten palvelujen laatubarometriä varten haastateltiin n. 5000 ja Julkishallinnon verkkopalvelut - tutkimusta varten n.1000 vähintään 15-vuotiasta henkilöä. Tutkimusotokset vastaavat Suomen väestörakennetta pienoiskoossa.

Suomalaiset ovat erittäin tyytyväisiä julkisiin palveluihin. Laatubarometrin mukaan kansalaisten tyytyväisyys julkisiin palveluihin on koko vuosikymmenen ollut kouluarvosanoilla ilmaistuna keskiarvoltaan noin 8. Erityisen tyytyväisiä ollaan julkisia palveluja tuottavan henkilöstön ammattitaitoon ja yhteistyöhön heidän kanssaan. Haastatteluissa kriittisempiä arvioita annettiin mm. yhteydensaannista, palvelusta tiedottamisesta ja erityisesti verkkopalvelujen käyttöä koskevasta neuvonnasta.

Julkishallinnon verkkopalvelututkimuksen mukaan alle 50-vuotiaista haastatelluista 98 %  käytti internetiä päivittäin tai viikoittain ja 50-64 -vuotiaidenkin keskuudessa 79% oli käyttänyt internetiä päivittäin tai viikoittain.  Verkkopalveluna haluttiin yleisesti hoitaa mm. laskujen maksaminen, terveyskeskuspalvelujen ajanvaraus ja lääkereseptien uusiminen.

Vastaajien mielestä viranomaisten verkkopalveluja voitaisiin erityisesti parantaa kolmella kohdealueella - kokoamalla viranomaisten palveluja yhteispalvelupisteisiin tai yhteisiin verkkoportaaleihin, yksinkertaistamalla viranomaisten toimintatapoja ja palveluja sekä tiedottamalla nykyistä tehokkaammin jo olemassa olevista palveluista ja etuisuuksista.

Tutkimustuloksia hyödynnetään pitkäjänteisessä palvelujen laadun ja asiakastyytyväisyyden seurannassa sekä julkisen palvelun ja asiointimahdollisuuksien kehittämistyössä. Tutkimusten toteuttamistapaa ja tutkimusmenetelmiä uudelleenarvioidaan ja kehitetään vuosina 2010 – 2011.

Sivu tulostettavassa muodossa