Asiakkuusstrategia

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia -hankkeessa määritellään yhteinen tavoitetila asiakaspalvelujen laadulle ja kustannustehokkuudelle.

Keskustelutilaisuudet 
Millainen on toimiva asiakaspalvelu? Miten sinä haluaisit asioida julkisen hallinnon kanssa?

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategiahanke kutsui asiakkaita ja sidosryhmiä osallistumaan strategiatyöhön ja keskustelemaan, millaisten periaatteiden varaan asiointia ja palveluita tulisi mielestäsi kehittää. 

Sidosryhmien keskustelutilaisuus oli 15.4 klo 13-16 Helsingissä. 

• Tilaisuuden materiaalit

Asiakastilaisuudet järjestettiin Helsingissä 26.2.ja Tampereella 21.3.2013. 

• Helsingin tilaisuuden materiaalit
• Tampereen tilaisuuden materiaalit

Keskustelua voi käydä myös otakantaa.fi-palvelussa

Uusi asiakkuus – mistä on kysymys?  -sidsoryhmien keskustelutilaisuudessa 13.11.2012 luotiin yhteistä näkemystä siitä, minkä periaatteiden varaan asiointia ja palveluita jatkossa kehitetään. Tilaisuudessa pohdittiin, miten asiakkaiden ja kansalaisten osallisuutta edistetään palveluiden suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa. 

• Tilaisuuden tallenne ja esitykset
• Kooste tilaisuuden keskusteluista
• Otakantaa.fi-keskustelu

* * *

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia -hankkeen lähtökohtina ovat Hallintopolitiikan suuntaviivat vuoteen 2020 -katsauksessa sekä hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset.

Hallintopolitiikan suuntaviivat 2020 -katsauksen (ehdotus 45) mukaan ”otetaan käyttöön asiakaslähtöinen julkisen hallinnon ja palvelujen toimintatapa. Laaditaan julkisen palvelutuotannon tehokkuutta ja laatua parantava asiakkuusstrategia, jossa määritellään asiakaspalvelun kehittämisen yleinen tavoitetila. Strategian nojalla palvelujen järjestäjät määrittelevät käyttäjälähtöisesti palvelukohtaiset toimintatavat ja keinot, joilla tavoitetilat saavutetaan”.

Hallitusohjelman mukaan ”kansalaisten oikeus hyvään hallintoon turvataan koko maassa. Kansalaisten ja yritysten hallinnollista taakkaa vähennetään. Hallinnon läpinäkyvyyttä ja vaikuttavuutta parannetaan. Turvataan suomen- ja ruotsinkielisen väestön palvelut koko maassa hallinto- ja aluerajoja muutettaessa.” Edelleen, ”julkishallinnon sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti. Sähköisten palveluiden esteettömyys turvataan ja ikääntyvän väestön erityistarpeet huomioidaan.”

Asiakkuusstrategian avulla laaditaan julkisten palvelujen tuottajien/järjestäjien yhtenäinen näkemys siitä, minkä periaatteiden varaan asiointia ja palveluja jatkossa kehitetään sekä tarjotaan kehittämisen työkaluja. Strategia on väline hallinnon ja asiakkaiden väliselle vuoropuhelulle palvelutuotannon periaatteista ja asiakkaiden osallisuudesta palvelujen suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin.

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia -hankkeen tavoitteina on

• määritellä julkiseen hallintoon yhteinen tavoitetila asiakaspalvelujen laadulle ja kustannustehokkuudelle,
• kuvata menetelmävalikoima tavoitetilan saavuttamiseksi,
• laatia suunnitelma strategian ja keinovalikoiman julkistamiseksi, viestimiseksi ja ryhtyä toteuttamaan tätä suunnitelmaa,
• suunnitella ja toteuttaa toimenpiteitä, joiden avulla julkisten organisaatioiden johto, henkilöstö ja asiakkaat sitoutuvat toteuttamaan strategiaa.

Strategiahankkeella on kiinteä yhteys ja sitä laaditaan vuorovaikutuksessa muiden meneillään olevien hankkeiden kuten Asiakaspalvelu 2014- hankkeen, JulkICT-strategian, keskushallinnon uudistushankkeen sekä vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman kanssa.

Hankkeen puheenjohtajana toimii valtiosihteeri Anna-Kaisa Ikonen valtiovarainministeriöstä. Hankkeen toimikausi on 15.6.2012-31.3.2013.

Sivu tulostettavassa muodossa