Asiakaspalvelu 2014

Hankkeen loppuraportti luovutettiin hallinto- ja kuntaministeri Henna Virkkuselle 12.6.2013

Asiakaspalvelu 2014 -hanke ehdottaa uutta lainsäädäntöä, jonka mukaan kunnat vastaavat julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä palvelupisteissä tarjotaan aina kunnan omat asiakaspalvelut ja ne valtion viranomaisten palvelut, joissa käyntiasiointia on eniten. Vähintään 90 prosentilla palvelupisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka. Lisäksi pisteissä tarjoavat sopimuksen perusteella palvelujaan Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut valtion viranomaiset. Asiakasta palvellaan joko paikan päällä tai etäyhteydellä. Samoihin tiloihin voi sijoittua myös yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoita.

- Sähköisten palveluiden suosio kasvaa koko ajan ja niitä on kehitettävä jatkuvasti. Silti samaan aikaan on varmistettava mahdollisuus käyntiasiointiin. Osa julkishallinnon asioista on niin monimutkaisia, että tarvitaan henkilökohtaista opastusta ja neuvontaa. Julkiselle hallinnolle yhteiseen asiakaspalveluun siirtyminen merkitsee isoa kulttuurinmuutosta. Tässä asiakas nähdään kokonaisuutena, ministeri Virkkunen sanoi raportin luovutustilaisuudessa.

Asiakaspalvelu 2014 - yhdessä palvelut lähelle, loppuraportti ja alatyöryhmien raportit

Tiedote 12.6.2013

Katso tiedotustilaisuuden tallenne

***

Hallitusohjelman mukaan koko maassa luodaan kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko ja määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. Lisäksi selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisena ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin.

Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen keskeiset tavoitteet:

• Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate).
  - Eri viranomaisten asiantuntijat ovat käytettävissä etäyhteydellä (videoneuvottelu).
  - Aluksi on saatavilla ainakin poliisin, työ- ja elinkeinotoimistojen, Verohallinnon, maistraatin, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten, työvoiman palvelukeskusten, kuntien ja Kelan palveluita. Myös yksityiset palveluntuottajat ja kolmas sektori voivat osallistua yhteiseen asiakaspalveluun.
• Julkisen hallinnon asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista.
  - Lainsäädännössä määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelupisteiden verkoston tiheys.
  - Kunnat huolehtivat pisteiden perustamisesta ja ylläpidosta.
• Julkisen hallinnon yhteiset palvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.
  - Viranomaiset voivat vähentää omia palvelupisteitään ja organisoida asiakaspalvelu- ja asiantuntijatyötä tehokkaasti.
  - Palvelupisteissä hyödynnetään tehokkaasti tietotekniikkaa ja ohjataan asiakkaita käyttämään sähköisiä palveluita.

Julkisen hallinnon asiakaspalvelun yhteiset kehittämis- ja toteuttamisperiaatteet

Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen jatkovalmistelun päälinjaukset (Hallinon ja aluekehityksen ministerityöryhmä 13.6.2012)

Hankkeen väliraportti on valmistunut ja se hyväksyttiin hankkeen päätyöryhmässä 10.1.2013. Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä linjasi yhteisen asiakaspalvelun palveluvalikoimaa ja palvelupisteverkostoa 14.2.2013.

Hankkeen loppuraportti ja hallituksen esitysluonnos laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta valmistuvat 31.5.2013 mennessä. Hallituksen esitysluonnos lähetetään lausuntokierrokselle kesäkuussa hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmän käsittelyn jälkeen. Hallituksen esitys on tarkoitus antaa eduskunnalle syksyllä 2013 ja uuden lain on tarkoitus tulla voimaan vuonna 2014. Siirtymäaika uuteen järjestelmään on perustettavien palvelupisteiden määrästä riippuen 3-5 vuotta.

Hankkeen puheenjohtaja on hallitusneuvos Tarja Hyvönen. Hankkeessa ovat mukana keskeiset julkisen hallinnon asiakaspalvelujen tuottajat, henkilöstöjärjestöt sekä Itella Oyj.

Hankkeen organisointi

Hankkeen etenemisestä kerrotaan myös Hallinnon kehittämisen uutiskirjeissä.

Sivu tulostettavassa muodossa