Asiakaspalvelu 2014

Hallitusohjelman mukaan koko maassa luodaan kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko ja määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. Lisäksi selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisena ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin.

Hallitusohjelman linjausten toteuttamiseksi valtiovarainministeriö asetti tammikuussa 2012 julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen - Asiakaspalvelu 2014. Hankeen tavoitteena on saada aikaan toimivat edellytykset julkisen hallinnon asiakaspalvelujen saatavuudelle siten, että asiakaspalvelut järjestetään asiakaslähtöisesti, tuottavasti ja taloudellisesti. Pitkän tähtäimen tavoitteena on, että asiakas saa koko julkisen hallinnon asiakaspalvelun samasta paikasta yhden luukun periaatteella sähköisenä palveluna, puhelinpalveluna tai käyntiasiointina ja että yksi viranomainen vastaa koko julkisen hallinnon asiakaspalvelusta kumppaneinaan yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoita.

Hankkeessa luodaan yhteispalvelulle ja etäpalvelulle sellainen hallinnollinen pohja, että hallitusohjelman yhteispalvelua koskevat tavoitteet voidaan saavuttaa koko maassa. Tämä edellyttää yhteispalvelulainsäädännön ja yhteispalveluun liittyvien palveluprosessien kehittämistä. Hallitusohjelman tavoitteiden saavuttaminen vaatii yhteispalvelupisteiden perustamista ja ylläpitämistä sekä palveluvalikoimaa ja kustannusten jakamista koskevien säännösten muuttamista. Hallitusohjelman linjausten toteuttaminen vaikuttaa myös eri hallinnonalojen ja hallintojen omiin palvelupisteverkkoihin ja palvelujen tarjoamiseen. Palveluverkkojen, -kanavien ja -prosessien kehittämisen tulee parantaa asiakaspalvelun laatua, saavutettavuutta ja tuottavuutta. 

Julkisen hallinnon asiakaspalvelun yhteiset kehittämis- ja toteuttamisperiaatteet

Hankkeen toimikausi kestää toukokuun loppuun 2013. Hankkeen väliraportin on määrä valmistua vuoden 2012 loppuun mennessä.

Hankkeen puheenjohtaja on hallitusneuvos Tarja Hyvönen. Hankkeessa ovat mukana keskeiset julkisen hallinnon asiakaspalvelujen tuottajat, henkilöstöjärjestöt sekä Itella Oyj.

Sivu tulostettavassa muodossa