Uusi julkinen asiakaspalvelumalli

Selvitysmies esittää torstaina 12.6. hallinto- ja kuntaministeri Mari Kiviniemelle jättämässään raportissa, että valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosastosta tehtäisiin vastuuviranomainen julkisen sektorin asiakaspalvelujen kehittämisessä ja eri viranomaisten asiakaspalvelujen kehittämistoimien koordinoinnissa. Tällä hetkellä milläkään viranomaisella valtion hallinnossa ei ole tätä tehtävää. Myös kunnissa asiakaspalvelujen kehittämisen koordinointia tulisi selkeyttää.

Selvitysmies esittää myös yleisneuvontapuhelinpalvelun ja internetiin yleisneuvontasivujen perustamista ja ylläpitoa. Nykyisin jokainen viranomainen kehittää oman toimialansa palveluneuvonnan lisäksi myös jossain määrin yleisneuvontaa. Maastamme puuttuvat toimivat puhelinneuvontapalvelut kokonaan, eikä verkossa tarjottavat, lähinnä Suomi.fi sekä infopankki.fi palvelut ole riittävän kattavia, eivätkä tunnettuja.

Selvitysmies esittää, että nykyisten runsaan 200 avustavia yhteispalveluja tarjoavien yhteispalvelupisteiden sijaan maahamme perustettaisiin runsas 400 kaikkia keskeisiä julkisen sektorin asiakaspalveluja tarjoavia yhteispalvelutoimistoa. Selvitysmies esittää, että kaikkiin tänä vuonna olemassa olevaan kuntaan perustetaan yksi yhteispalvelutoimisto. Asukasluvultaan ja pintaalaltaan suurempiin kuntiin saatetaan tarvita useampia. Mikäli sovitulla kuntaliitosalueella kuntakeskukset sijaitsevat kovin lähellä toisiaan, ei ole tarkoituksenmukaista perustaa jokaiseen omaa toimistoa.

Selvitysmies ei esitä valtion eri viranomaisten eikä valtion ja kuntien keskinäisiin toimivaltasuhteisiin muutoksia. Jokainen valtion viranomainen päättää, miten se osallistuu yksittäisten yhteispalvelutoimistojen toimintaan. Esitys ei myöskään muuta eri viranomaisten sisäisiä johtamis- ja raportointijärjestelmiä.

Yhteispalvelutoimistoista olisi selvitysmiehen esityksen mukaan saatavissa Kansaneläkelaitoksen, poliisin, verohallinnon, työ- ja elinkeinotoimistojen, maistraattien sekä maahanmuuttoviranomaisen palveluja sekä vähintäänkin tarkemmin määritellyt kunnan vakiopalvelut. Kansallisella tasolla viranomaiset sitoutuvat yhteispalvelutoimintaan yhteispalvelun järjestämissopimuksella. Kunnat sitoutuvat puolestaan yhteispalvelutoimiston ylläpitoon toimiston ylläpitosopimuksella. Kaikkien osapuolten osalta osallistuminen yhteistyöhön perustuu sopimukseen ja on vapaaehtoista.

Toimintamallista saavutettavat merkittävät hyödyt edesauttavat kaikkien viranomaisten mukaan tulemista tähän asiakaspalvelumalliin. Selvitysmies esittää mallin jatkovalmistelusta vastaavaksi toimielimeksi kaikkien mukaan lähtevien viranomaisten muodostamaa johtoryhmää, johon selvitysmies lisäksi esittää valtiovarainministeriön, oikeusministeriön sekä liikenne- ja viestintäministeriön edustusta.

Kunnat vastaisivat yhteispalvelutoimiston toimitiloista sekä toimistossa kunnan virkasuhteessa työskentelevien palveluasiantuntijan valitsemisesta ja heidän palkkauksestaan sekä laitteistoista ja yhteyksistä. Kunnat saisivat tehtävää varten valtionapua 50 % laskennallisista kustannuksista.

Valtionaputarve on karkeasti arvioituna suuruusluokaltaan vajaan 50 miljoonan euron luokkaa.Varat koottaisiin eri valtion viranomaisten toimintakustannussäästöistä. Asukasluvultaan suuremmissa kaupungeissa ei ole tarkoituksenmukaista perustaa täyden palvelun yhteispalvelutoimistoja, koska jokaisen viranomaisen palvelut ovat saatavilla kohtuullisen etäisyyden päässä. Niiden sijaan on perusteltua perustaa räätälöityjä yhteispalvelutoimistoja esimerkiksi ulkomaalaisperäiselle väestölle tai laajentaa työvoiman palvelukeskusten palvelutarjontaa niihin läheisesti sopivilla sosiaaliturvapalveluilla. Samoin on myös harkinnan arvoista terveysasemien yhteyteen liittää ko. palveluita tukevia räätälöityjä yhteispalvelutoimistoja,joissa on saatavilla esimerkiksi KELA:n palveluja. Ulkomaalaisten palveluun erikoistuvat yhteispalvelutoimistot voivat tuottaa näitä palveluita laajemmalle alueelle ja saada toimintaansa korotettua valtionavustusta.

Yhteispalvelutoimistoissa palveluita tarjotaan eri valtionviranomaisten ja KELA:n joko toimistossa kokoaikaisesti työskentelevän virkamiehen toimesta tai tiettyinä aikoina viikossa toimistossa työskentelevän virkamiehen toimesta tai aikavarauksen perusteella toimistoon saapuvan virkamiehen toimesta. Niinä aikoina, kun yhteispalvelutoimistossa ei ole jonkun viranomaisen virkamiestä, annetaan palvelut etäpalveluina uusinta tekniikkaa hyödyntävää kuvapuhelinjärjestelmää käyttäen. Tällaisessa kuvapuhelin yhteydessä siirtyy elävän kuvan lisäksi tarvittavat asiakirjat. Palvelusuoritteet voidaan varmentaa sähköisellä allekirjoituksella.

Yhteispalvelutoimistoissa työskentelevät palveluasiantuntijat auttavat kansalaisia kuvapuhelinjärjestelmän käytössä. Palveluasiantuntijat auttavat myös verkkopalveluiden käytössä. He voivat kansalaisen valtuuttamana hoitaa heidän puolestaan verkossa olevia palveluja.

Selvitysmies esittää myös kuvapuhelinjärjestelmää hyödyntävän tulkkausrenkaan perustamista viittomakielen sekä ulkomaalaisperäisten kielten simultaanitulkkauksen järjestämiseksi kustannustehokkaasti koko maassa.

Selvitysmies esittää myös lähilogistiikkayrittäjyyskokeilun aloittamista muutamassa kohteessa Itä- ja Pohjois-Suomessa. Ideana kokeilussa on kehittää aivan uudenlaista lähikuljetusten ratkaisutapaa, jossa yrittäjä sopimusperusteisesti tuottaa kuljetuspalveluita kunnalle (lääkkeiden, ruoka-annosten, lainakirjojen jne. kuljetusta), postille ja vähittäiskaupalle (elintarvikeostojen kotiinkuljetus). Lisäksi kuljetuksiin käytettävä ajoneuvo varustettaisiin langattomilla laajakaistayhteyksillä, jolloin sähköiset asiakaspalvelut olisivat asiakkaiden käytettävissä. Koska kokeilu perustuisi yksityiseen yrittäjyyteen, voisi yrittäjä lisätä palveluvalikoimaan vaikka Veikkaus Oy:n pelit ja erilaisia kioskipalveluja.

Raportista laadittu esittelydiasarja löytyy osoitteesta www.kunnat.net/yhteispalvelu.

• Uusi julkinen asiakaspalvelumalli
  12.06.2008  |  pdf, 362 Kt

Kieliversiot

Sivu tulostettavassa muodossa