Selvitys julkisten verkkopalvelujen laatukriteereistä

Selvitys julkisten verkkopalvelujen laatukriteereistä
25.03.2003 | pdf, 614 Kt

Tiivistelmä

Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön ja arviointikäytäntöjen puutteeseen on kiinnitetty Suomessa enenevässä määrin huomiota muun muassa julkishallinnon Suomi-portaalia luotaessa. Asian korjaamiseksi Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin toimintaohjelmaan 2002 - 2003 kirjattiin ehdotus julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristöstä (toimenpide-ehdotus 11).

Julkisten verkkopalvelujen laatuhankkeen (1.9.2002 - 31.1.2003) tavoitteena on ollut parantaa verkkopalvelujen laatua erityisesti palvelun käyttäjien - kansalaisten, yritysten ja yhteisöjen - näkökulmasta. Tehtävänä on ollut:

valmistella julkisten verkkopalvelujen laatu- ja arviointikriteeristö sekä
tehdä ehdotus verkkopalvelujen laadunarvioinnin järjestämisestä.

Laatu- ja arviointikriteeristön valmistelussa on otettu huomioon keskeiset eurooppalaiset laadunarviointikriteeristöt ja -periaatteet sekä kuultu sähköisten verkkopalvelujen eri sidosryhmiä ja käyttäjiä.

Useissa maissa on julkisten verkkopalvelujen laadun parantamiseksi luotu ohjeita, arviointikriteeristöjä ja niihin pohjautuvia arviointikäytäntöjä. Oman työnsä tueksi hanke on teettänyt Efektia Oy:llä selvityksen, jossa tarkastellaan kuuden esimerkin valossa, miten verkkopalvelujen laatukriteeristö (arviointikriteerit ja -asteikot), laadunarviointi sekä mahdolliset laatukilpailut on toteutettu.

Selvityksessä tarkasteltiin myös, kuka arvioinnin suorittaa (itsearviointi ja ulkoinen arviointi), millä auktoriteetillä ja pätevyydellä arviointi suoritetaan sekä kenen näkökulmaa laadunarviointi palvelee. Edelleen tutkittiin muun muassa sitä, miten verkkopalvelut on määritelty eri maissa ja niiden kriteeristöissä, miten kauan menetelmä on ollut käytössä ja millaisia kokemuksia siitä on saatu.

Selvityksen aineistoon valittiin seuraavat kohteet:

KEeLAN (Key Elements for electronic Local Authorities' Networks), joka on EU:n rahoittama kuntien verkkopalvelujen selvitysprojekti kaikissa 15 jäsenvaltiossa http://www.keelan.ie; http://www.efektia.fi>palvelut>tietohallinto)
Kanadan julkisten verkkopalveluiden ohjeistus ja standardit virastojen itsearviointia ja Internet-palveluiden kehittämistä varten (http://www.ciodpi.gc.ca/clfupe/index_e.asp)
Bedst på Nettet, joka on Tanskan verkkopalveluiden arviointikriteeristö sekä vuosittain toistuva Internet-sivustojen arviointimenetelmä (http://www.bedstpaanettet.dk)
Verkkopalvelut Saksassa, lähinnä kuntien sähköisen hallinnon kymmenen arviointikriteeriä ja seurantamalli (http://www.mediakomm.net; http://www.mediakomm.net/erfolgungsmodell/erfolgsfaktoren.pdf)
QWeb-sertifiointi, joka on verkkopalvelun sertifiointimenettely ja sisältää sertifioitavaan sivustoon ja yritykseen liittyvät laatuvaatimukset (http://www.qwebmark.net)
Alankomaiden julkisten verkkopalveluiden sisällön ja laadun vuosittainen arviointi omia laatukriteereitä soveltamalla (http://www.advies.overheid.nl).

Julkaisun taulukoihin on koottu kustakin esimerkistä mm. seuraavia kohtia:·

taustaorganisaatio·
arviointikohde (julkinen vai yksityinen; verkossa näkyvä osa vai palvelun tuottaminen)
arviointitapa (itsearviointi/ulkopuolinen asiantuntija-arvio)·
historia·
käyttökokemukset.