Ministeri Kiviniemen puhe yhteispalvelun kehittämishankkeen päätösseminaarissa

09.06.2010  |  Puhe 10/2010

Hyvät kuulijat,

Olette lämpimästi tervetulleita yhteispalvelun laajentamishankkeen päätösseminaariin.

Valtiovarainministeriö asetti joulukuun lopussa 2008 yhteispalvelun laajentamishankkeen, joka on nyt saatu päätökseen. Hankkeen tavoitteeksi asetettiin tuolloin konkreettisesti lisätä yhteispalvelupisteiden määrää, laajentaa olemassa olevien yhteispalvelupisteiden palveluvalikoimaa sekä laajentaa yhteispalvelun menettelytapoja ja luoda sen käyttöön uusia työvälineitä. Taloustaantuman myötä paineet julkisen sektorin toiminnan tehostamiseen ovat entisestään kasvaneet.

Hyvinvointimallimme ylläpitäminen edellyttää julkisen hallinnon rakenteiden ja toimintatapojen ennakkoluulotonta arviointia, joka perustuu strategisiin sisältöpainotuksiin ja ennalta määriteltyihin tavoiteltaviin vaikuttavuus-, tuottavuus- ja laatuhyötyihin. Valtion nykyiset hallintorakenteet korostavat vastuusuhteiden selkeyttä ja toiminnallista tehokkuutta. Tämä on johtanut pystysuorien rakenteiden vahvistamiseen eli ns. putkihallintoon. Jatkossa julkinen hallinto ei voi enää toimia erillisinä sirpaleina, vaan sen yhtenäisyys ja kehittäminen yhtenä kokonaisuutena on välttämätöntä. Palvelujen eturintamassa yhteispalvelu on merkittävin yksittäinen sektori- ja hallintorajat ylittävä yhteinen rakenne julkisessa hallinnossa.

Ihmiset tarvitsevat toimivia julkisia palveluja, vaivattomasti ja läheltä. Meillä, valtion toimijoilla ja kunnilla on keskeinen rooli palvelujen järjestämisessä ja tuottamisessa. Julkisella sektorilla tarvitaan kuitenkin myös entistä selkeästi parempaa tuottavuuskehitystä kaikissa toiminnoissa. Vaikka hallintopalvelut ovat kustannusvaikutuksiltaan suuria hyvinvointipalveluita pienempiä, on myös niissä pystyttävä tuottavuuden nostamiseen, jotta tulevillakin polvilla olisi varaa valita. Uusia entistä tehokkaampia palvelujen järjestämis- ja tuottamistapoja on keksittävä ja otettava käyttöön. Näin on tehtykin, yhteispalvelu ja sähköinen asiointi ovat näistä erinomaisia esimerkkejä.

Hyvät kuulijat,

Tietoyhteiskunnan kehittyminen on yksi osaratkaisu maapallon ekologisiin ongelmiin. Työpaikan virtualisoiminen ja etätyö johtavat uusiin tila- ja asumisratkaisuihin, jotka hillitsevät osaltaan ihmisten liikkumisen tarvetta ja vaikuttavat ilmastoon myönteisesti. Myös me palveluntuottajat voimme olla mukana tässä kehitystyössä. Palvelujen vieminen lähelle asiakasta on ekologinen teko, jonka tehosta olemme saaneet jo kokemusta.

Taloudellisesti vaikeina aikoina riskiryhmässä ovat yhteiskunnan heikoimmat ja haavoittuvimmat jäsenet, jotka ovat erityisen riippuvaisia yhteiskunnan palveluista. Vaikka henkilökohtaisen turvallisuuden kannalta keskeisiä palveluja ovat terveyspalvelut sekä lasten, nuorten ja ikääntyneiden palvelut, on muillakin julkishallinnon palveluilla merkitystä elämän laadussa ja -hallinnassa. Harvoin tulee ajatelleeksi, että viraston oven avaaminen voi olla jollekulle pelottava asia. Matalan kynnyksen yhteispalvelupisteessä asiantuntevan palveluneuvojan avustamana ovikin aukenee asiakkaalle hämmästyttävän helposti.

Yhteispalveluun kanssa samoissa tiloissa voi toimia erilaisia kolmannen sektorin toimijoita, joilla on omista lähtökohdistaan paljon annettavaa erilaisissa elämäntilanteissa. Järjestöt voivat olla helpommin lähestyttäviä kuin viranomaiset ja ne pystyvät usein lähtökohdistaan asettumaan asiakkaan asemaan viranomaista helpommin. Järjestöt ja muut yhteisöt ovat siis tervetullut lisä julkishallinnon palveluvalikoimaan yhteispalvelun kyljessä.

Yhteispalvelu ja asiakaslähtöisyys ovat muodostuneet lähes sanapariksi. Toisaalta väitetään,että asiakaslähtöiseen hallinnon ja palvelujen kehittämiseen tarvitaan suurelta osin nykyisen näkökulman ja käytäntöjen muutosta. Selvää kuitenkin on, että palvelujen kehittämisessä asiakkaiden näkemystä on hyödynnettävä aiempaa enemmän; mitä palveluja on uudistettava ja millä tavalla. Julkisen palvelutuotannon on vahvistettava kykyään etsiä ja hyödyntää eri sidosryhmiltä ja asiakkailta saatavaa asiantuntemusta ja kokemusta. Asiakkaiden osallistuminen palvelujen kehittämiseen vaatii hallinnolta aiempaa suurempaa avoimuutta. Palvelujen järjestämistä ja palvelujen tehokkuutta koskevan tiedon on oltava avoimesti asiakkaiden saatavissa ja hallinnon tulee kehittää tapaansa kommunikoida työnsä sisällöistä ja tuloksista.

Hyvät kuulijat

Viime vuosina kuntarakenne ja valtion paikallishallinnon rakenne ovat voimakkaasti muuttuneet ja yhä muuttumassa. Valtion paikallishallinnon keskeisimmät osat ovat poliisilaitokset, työ- ja elinkeinotoimistot, verovirastojen yksikköinä toimivat verotoimistot, maistraatit, ulosottovirastot, syyttäjänvirastot, oikeusaputoimistot ja maanmittaustoimistot. Näistä aiemmin kihlakuntahallintoon kuuluneiden viranomaisten; poliisin, syyttäjän, ulosoton ja maistraatin, toimialueet vastaavat laajuudeltaan nykyisin pääosin maakuntia tai ovat niitä laajempia. Verohallinnon uudistus merkitsee yhden valtakunnallisen verohallinnon muodostumista.

Valtion paikallishallinnon yhteisenä nimittäjänä on edelleen kuitenkin asiakkaan kohtaaminen ja etulinjan palvelujen tuottaminen ja järjestäminen. Tässä työssä yhteispalvelu kelpaa yhteiseksi rakenteeksi mainiosti. Tarvitsemme kuitenkin entistä yhtenäisempiä menettelytapoja yhteispalvelun ympärille. Miten havaitaan tarve yhteispalveluun, miten yhdessä neuvotellaan yhteispalvelusta ja miten yhdessä palvellaan ovat kysymyksiä, joihin täytyy löytää yhtenäisiä vastauksia koko valtakunnassa.

Yhteispalvelu on 1990-luvun innovaatio. Kaikki sen tunnustavat, mutta useista hankkeista ja jatkuvista kehittämistoimista huolimatta eteneminen ei ole ollut aivan halutun mukaista. Kokemus on opettanut, että tarvitsemme keskitettyä ohjausta ja erilaisia palvelukanavia voidaksemme tukea palvelujen tasavertaista saatavuutta maan eri osissa. Liian keskitettyä ja tiukkaa sääntelyä on kuitenkin varottava, jotta sääntely ei estä paikallisten innovaatioiden syntymistä

Palvelutuotannossa vaaditaan entistä enemmän viranomaisten välistä yhteistyötä sekä yhteistyötä viranomaisten ja yhteiskunnan muiden toimijoiden välillä. Pidemmällä aikavälillä tarkasteltuna yhteistyö on toki lisääntynyt ja sen merkitys tiedostetaan entistä laajemmin, mutta vielä on varaa muuttaa asenteita ja poistaa ennakkoluuloja.  Meidän ei pidä ajatella yhteispalvelua  hallinnon virkamiehille vaivannäköä aiheuttavana lisänä, vaan  on muistettava hallinnon perustehtävä asiakkaiden palvelijoina. Yhteispalvelusta eri toimijoille aiheutuvat kustannukset ja työ ovat toki minimaaliset verrattuna jokaisen toimijan erikseen ja omissa palvelupisteissään tuottamien palvelujen vaatimiin resursseihin. Nämä pienet yhteiset kustannukset on kaikkien oltava valmiit osaltaan kantamaan.

Hallinnon rakenteiden muokkaaminen entistä paremmin kansalaisia palvelevaksi on kaikkina ajankohtina aiheellista. Pysyvässä muutoksessa muutoksella on oltava suunta ja kansalaisten palveleminen on hallinnolle hyvä suunta.

OECD on muutama päivä sitten julkistanut maa-arvionsa Suomen hallinnosta. Arvioinnissa todetaan muun muassa seuraavaa: "Yksi hallinnon päähaasteista on löytää uusia työtapoja hallinnon tasojen kesken ja muiden sidosryhmien kanssa kansalaislähtöisen palvelutuotannon säilyttämiseksi kuntien itsehallinnollista asemaa kunnioittaen ja hyödyntäen innovaatioita ja keskittämisen kautta saatavia kustannushyötyjä. Suomen taloudellinen menestys ja kilpailukyky riippuu tulevaisuudessa sen kyvystä sitoutua ja toimeenpanna hallinnon kokonaisratkaisuja haasteisiin vastaamiseksi." Tämä sopii myös yhteispalveluun. Siitä pitää tehdä käytännössäkin kokonaisratkaisu.

Hyvät kuulijat

Eduskunnan hallintovaliokunta on juuri antanut mietintönsä kunta- ja palvelurakenneuudistusta koskevasta selonteosta. Valiokunta tähdentää yhteispalvelun kehittämistä voimakkaasti niin, että jokaisessa kunnassa on yhteispalvelupiste, jos palvelut eivät muuten ole saatavilla. Tämä asettaa hallinnon toimijoille tavoitteen, johon sitoutuminen on tärkeää, ja jonka toimeenpano on vielä tärkeämpää.

Hallintovaliokunnan kehittämisnäkemys tukee palvelujen saatavuutta kaikkialla, koska siihen kuuluu myös kaupunkiseutujen yhteispalvelu. Sillä saadaan yhden luukun periaatetta toteutettua käytännössä. Yhteispalvelu voi kaupunkiseuduillakin lisätä viranomaisten tuottavuutta, kun yhteinen asiakaspalvelu voi säästää julkista toimitilarakentamista maan kalleimmilla paikoilla.

Yhteenvetona haluan todeta, että julkisen hallinnon palvelut tulee tuottaa siten, että palvelut ovat kansalaisten ja yritysten saatavissa kaikkialla Suomessa, ja että asiakkailla on mahdollisuus valita parhaiten itselleen parhaiten sopiva palvelukanava. Palveluiden jakaminen sähköisen kanavan kautta lisääntyy, mutta myös tarve henkilökohtaiseen kasvotusten tapahtuvaan palveluun säilyy. Yhtä tärkeää kuin asiakkaan on tavata hallinnon virkailija, on hallinnon tavata asiakas. Pelkästään numeroiden ja nimien käsittely asioinnissa saattaa johtaa päätöksenteon teknistymiseen ja kansalaisten elämäntilanteet palvelutapahtumissa jäävät kokonaistarkastelua vaille.

Julkisen hallinnonpalveluiden järjestämisvastuu säilyy valtiolla ja kunnilla. Tuottavuuden parantamiseksi on kehitettävä uusia tapoja tuottaa palveluja. Kolmannen ja yksityisen sektorin osuus palvelutuotannossa kasvaa ja myös viranomaisten on kyettävä tarjoamaan palveluja yhteistyössä.

Yhteispalvelun laajentamishanke on ollut yksi tapa tämän tavoitteen saavuttamiseksi. Minulla on ollut ilo toimia tämän hankkeen johtoryhmän puheenjohtajana ja todeta hankkeen aikana tapahtuneen edistystä kaikissa hankkeen tavoitteissa. Tänään esiteltävä etäpalvelu tuo yhteispalveluun ja kaikkeen julkisen hallinnon asiakaspalveluun aivan uuden ulottuvuuden ja uudet mahdollisuudet, jotka on täysimääräisesti hyödynnettävä. Vaikka hanke nyt päättyykin, kehittämistyö jatkuu hankkeessa ehdotetuilla tavoilla, joihin ovat sitoutuneet niin valtion toimijat kuin kuntienkin edustajat. Tämän sitoutumisen täytyy nyt näkyä myös käytännön toimissa kaikilla hallinnon tasoilla.

Haluan kiittää teitä kaikkia, jotka olette osallistuneet tähän työhön ja mahdollistaneet sen onnistumisen. Toivotan onnea ja menestystä yhteispalvelun kehittämisessä jatkossakin. Olemme nyt päässeet jo aika pitkälle, mutta tehtävää vielä riittää.

Kieliversiot

Sivu tulostettavassa muodossa